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Politique d'accessibilité du service à la clientèle

ÉNONCÉ DE POLITIQUE

SSH Bedding Canada Co. (« la Société », « nous », « nos » ou « notre ») s'efforce de fournir ses produits et services d'une manière qui respecte les principes d'indépendance et de dignité de toutes personnes et encourage l'intégration et l'égalité des chances pour tous. Nous nous engageons à prévenir, identifier et éliminer les obstacles qui empêchent les personnes handicapées d'avoir accès à nos produits et services. Nous sommes voués à l'excellence en servant tous nos clients, y compris les personnes handicapées.

CONTEXTE

La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario a été créée dans le but d'élaborer et d'appliquer des normes pour améliorer l'accessibilité pour les personnes handicapées partout en Ontario. La présente Politique d'accessibilité du service à la clientèle (la « Politique ») a été établie afin de répondre aux exigences de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et de son règlement (collectivement, la « LAPHO »).

DÉFINITIONS

Les expressions utilisées dans la présente sont définies comme suit, conformément à la LAPHO et/ou au Code des droits de la personne de l'Ontario.

Appareils et accessoires fonctionnels signifie les dispositifs comprenant des aides techniques, appareils de communication, appareils médicaux et autres appareils de soutien utilisés par les personnes handicapées, leur permettant d'accomplir les activités au quotidien.

Obstacle s’agit de toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique.

Handicap est

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif,
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
  • un trouble mental, ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Animal aidant est un animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap lorsqu'il est évident que l'animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou lorsqu'elle fournit une lettre d'un professionnel de la santé réglementé confirmant qu'elle a besoin de cet animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée afin de l'aider à communiquer, à se déplacer, à prodiguer des soins personnels ou médicaux ou à avoir accès à des produits ou services.

COMMUNICATION

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap et dans le respect de leur dignité.

Nous travaillerons avec la personne handicapée pour déterminer quelle méthode de communication lui convient le mieux.

APPAREILS ET ACCESSOIRES FONCTIONNELS

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels au besoin afin d’avoir accès à nos produits, services ou installations.

Dans les cas où l'appareil ou l'accessoire fonctionnel peut poser un grave problème de santé ou de sécurité ou peut ne pas être autorisé pour d'autres raisons, nous prendrons d'autres mesures pour assurer que la personne handicapée puisse avoir accès à nos produits, services et installations.

Nous formerons notre personnel afin qu'il se familiarise avec les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu'ils ont accès à nos produits, services ou installations.

PERSONNES DE SOUTIEN

Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les lieux de la Société accompagnée de sa personne de soutien.

En aucun temps une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée de recourir à sa personne de soutien lorsqu'elle se trouve dans nos locaux.
Nous pouvons juger nécessaire qu'une personne handicapée soit accompagnée d'une personne de soutien lorsqu'elle se trouve sur les lieux de la Société, dans des situations où il est nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autrui sur les lieux. Cela ne se produira qu'une fois que nous aurons :

  • consulté la personne handicapée pour comprendre ses besoins;
  • pris en compte les raisons de santé ou de sécurité en fonction des données probantes disponibles; et
  • déterminé qu'il n'existe aucun autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou d'autres personnes sur les lieux.

ANIMAUX AIDANTS

Les animaux aidants sont admis dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public.

Les animaux aidants doivent être supervisés par leur propriétaire et gardés sous contrôle en tout temps lorsqu'ils sont utilisés pour avoir accès aux produits, services ou installations de la Société.

Si la présence d’un animal aidant sur nos lieux est interdite par la loi, nous veillerons à ce que d'autres mesures soient prises pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès à nos produits et services.

INTERRUPTIONS DE SERVICE

Dans l'éventualité d'une interruption de service temporaire prévue ou imprévue, la Société prendra des mesures raisonnables pour aviser les personnes handicapées qui pourraient être touchées par l'interruption et émettra un avis public, le cas échéant. En particulier, nous identifierons la raison de l’interruption, sa durée prévue et l’information sur des services alternatifs. Cet avis sera clairement affiché sur le site et/ou le visiteur sera contacté directement par le représentant de la Société qu'il rencontre.

AVIS DE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS

Tous les documents qui décrivent en détail les politiques et procédures de la Société en matière d'accessibilité seront disponibles sur demande.

Nous fournirons ce présent document dans un format accessible ou avec une aide à la communication, sur demande, en temps opportun et sans frais supplémentaires. Nous consulterons la personne qui fait la demande pour déterminer la convenance du format ou de l’aide à la communication.

FORMATION DU PERSONNEL

Nous offrirons une formation sur le service à la clientèle accessible à :

  • tous les employés et bénévoles
  • toute personne impliquée dans l'élaboration de nos politiques
  • toute personne qui fournit des produits, des services ou des installations à des clients en notre nom.

La formation comprendra les éléments suivants :

  • Un aperçu de la LAPHO et ses exigences;
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal aidant ou d'une personne de soutien;
  • Comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels disponibles sur les lieux qui peuvent aider à fournir des produits ou des services aux personnes handicapées;
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services de la Société; et
  • Les politiques, pratiques et procédures de la Société relatives aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.

Nous offrirons également de la formation sur une base continue, y compris lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques et procédures de la Société.

PROCESSUS DE RÉTROACTION

Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous offrons un service à la clientèle accessible. Les personnes sont encouragées à faire part de leur rétroaction directement au Service des ressources humaines, qui sera chargé d'enquêter sur la question et de déterminer les mesures à prendre.

La rétroaction peut être fournie par courriel à corporatehr@sertasimmons.com ou par la poste à l’adresse suivante : Service des ressources humaines, SSH Bedding Canada Co., Unité #1, 2550, boulevard Meadowvale, Mississauga, ON L5N 8C2.

Dans tous les cas, tous les efforts seront faits pour répondre à la rétroaction en temps opportun et de manière efficace.

Nous nous assurerons que notre processus de rétroaction est accessible aux personnes handicapées en leur fournissant ou en mettant à disposition des formats accessibles et des aides à la communication, sur demande.

POLITIQUE EN MATIÈRE DE NORMES D'ACCESSIBILITÉ INTÉGRÉES

ENGAGEMENT

SSH Bedding Canada Co. (« la Société », « nous », « nos » ou « notre ») s'engage à traiter toutes les personnes dans le respect de leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en l'intégration et à l'égalité des chances et nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun. Nous y parviendrons en prévenant et en éliminant les obstacles à l'accessibilité et en respectant les exigences d'accessibilité en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et de son règlement (collectivement, la « LAPHO »).

La Société a élaboré le présent plan de politique en matière de normes d'accessibilité intégrées qui décrit les mesures que nous mettrons en place pour prévenir et éliminer les obstacles à l’accessibilité pour les personnes handicapées.

PLAN D'ACCESSIBILITÉ PLURIANNUEL

Nous avons élaboré et rendrons disponible, sur demande, la présente politique et un plan d’accessibilité pluriannuel qui décrit les mesures que nous mettrons en place pour prévenir et éliminer les obstacles à l'accessibilité. Ce plan sera revu et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans. Sur demande, nous nous efforcerons de fournir une copie du plan dans un autre format accessible.

NORMES D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION

Nous nous engageons à offrir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Cela signifie que nous fournirons des produits et services aux personnes handicapées avec la même qualité et la même rapidité que les autres.

Rétroaction. Nous évaluerons les processus de rétroaction actuels pour assurer qu'ils soient accessibles aux personnes handicapées. Nous continuerons de veiller à ce que notre processus de réception et de réponse à la rétroaction soit accessible aux personnes handicapées, en leur fournissant, ou en prenant les dispositions nécessaires pour leur fournir des formats accessibles et des aides à la communication, sur demande.

Formats accessibles et aides à la communication. Sur demande, nous fournirons, ou prendrons les dispositions nécessaires pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication aux personnes handicapées en temps opportun, en tenant compte de leurs besoins en matière d'accessibilité en raison de leur handicap. Nous travaillerons avec le demandeur pour déterminer la convenance d'un format accessible ou d'une aide à la communication.

Sites Web et contenu Web accessibles. Nous veillerons à ce que nos sites Web, y compris leur contenu, soient conformes aux Lignes directrices 2.0 du World Wide Web Consortium sur l’accessibilité, Niveau A, sauf lorsqu’impraticable. Nous nous efforçons de nous conformer au niveau AA d'ici le 1er janvier 2021.

Procédures/plan d'urgence ou renseignements sur la sécurité publique. Nous avons des procédures d'intervention d'urgence, des plans et des renseignements sur la sécurité publique que nous pouvons rendre disponible au public. Sur demande, nous fournirons ou prendrons les dispositions nécessaires pour que les personnes handicapées aient accès à des formats accessibles et des aides à la communication, en temps opportun, qui tiennent compte de leurs besoins en matière d'accessibilité en raison d'un handicap et (le cas échéant) à un coût qui ne dépasse pas le coût normal facturé aux autres personnes. Nous consulterons la personne qui fait la demande pour déterminer la convenance d'un format accessible ou d'une aide à la communication.

NORMES D’EMPLOI

Recrutement, évaluation et sélection. Nous informerons nos employés et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés dans le cadre de notre processus de recrutement. Lorsqu'ils sont choisis individuellement pour participer par la suite à un processus d'évaluation ou de sélection, nous aviserons les candidats que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande en ce qui concerne le matériel ou les processus à utiliser. Si un candidat sélectionné requiert une mesure d’adaptation, la Société consultera le candidat et lui fournira, ou prendra les dispositions nécessaires pour lui fournir, une mesure d’adaptation convenable d'une manière qui tient compte de ses besoins en matière d'accessibilité en raison de son handicap. Au moment de lui faire une offre d'emploi, la Société informera le candidat retenu de ses politiques en matière de mesures d’adaptation pour les employés handicapés.

Formats accessibles et aides à la communication pour les employés. Nous continuerons d'informer nos employés de nos politiques et de toute mise à jour de ces politiques utilisées pour soutenir les employés handicapés, y compris les politiques sur la prestation de mesures d’adaptation au travail qui tiennent compte des besoins des employés en matière d'accessibilité en raison d'un handicap. Ces renseignements seront fournis aux nouveaux employés dès que possible après leur entrée en fonction.

À la demande d'un employé handicapé, nous consulterons l'employé pour lui fournir ou faire en sorte qu'il reçoive des aides à la communication et des formats accessibles pour les renseignements nécessaires à l'exécution de son travail et les renseignements généralement accessibles aux autres employés. Pour déterminer la convenance d'un format accessible ou d'une aide à la communication, la Société consultera l'employé qui en fait la demande.

Renseignements sur une intervention d'urgence en milieu de travail. Nous fournirons des renseignements personnalisés sur les mesures d'urgence en milieu de travail aux employés ayant un handicap, si le handicap est tel que les renseignements personnalisés sont nécessaires et si nous sommes conscients de la nécessité de mesures d’adaptation en raison du handicap de l'employé. Nous fournirons ces renseignements dès que possible après avoir pris connaissance du besoin de mesure d’adaptation. Si l'employé a besoin d'aide, nous fournirons, avec le consentement de l'employé, les renseignements sur l'intervention d'urgence en milieu de travail à la personne désignée par la Société pour venir en aide à l’employé. La Société examinera les renseignements personnalisés sur les mesures d'urgence en milieu de travail lorsque l'employé change de lieu de travail au sein de l’organisation, lorsque les besoins ou les plans de mesures d’adaptation globaux de l'employé sont revus et lorsque la Société revoit ses politiques générales sur les mesures d'urgence.

Plans de mesures d’adaptations individuels documentés. Nous avons un processus écrit pour l'élaboration de plans de mesures d’adaptations individuels documentés pour les employés ayant un handicap. Sur demande, de l'information concernant les formats accessibles et aides à la communication fournis sera également incluse dans les plans de mesures d’adaptation individuels. De plus, les plans comprendront des renseignements personnalisés sur les mesures d'urgence en milieu de travail (au besoin) et préciseront toute autre mesure d'adaptation à prendre.

Processus de retour au travail. Nous maintenons un processus documenté de retour au travail pour les employés qui ont été absents du travail en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d'adaptation liées à leur handicap afin de retourner au travail. Le processus de retour au travail décrit les mesures que la Société prendra pour faciliter le retour au travail et comprendra des plans de mesures d'adaptation individuels documentés dans le cadre du processus. Ce processus de retour au travail ne remplacera ni n'annulera tout autre processus de retour au travail créé en vertu d'une autre loi.

Gestion de la performance, développement et avancement professionnel, et réaffectation. Nous tenons compte des besoins en matière d'accessibilité des employés handicapés, ainsi que des plans de mesures d'adaptation individuels, dans le cadre de la gestion de la performance, le développement et l’avancement professionnel, ou dans la réaffectation d’employés.

FORMATION, EMPLOYÉS ET BÉNÉVOLES

La Société offrira de la formation :

  • à tous ses employés et bénévoles;
  • à toutes les personnes qui participent à l'élaboration des politiques de la Société; et
  • à toutes les autres personnes qui fournissent des produits, des services ou des installations au nom de SSH Bedding Canada Co. conformément aux exigences des lois ontariennes sur l'accessibilité et du Code des droits de la personne de l'Ontario, tel qu'il s'applique aux personnes handicapées.

La formation sera adaptée aux responsabilités des employés, des bénévoles et des autres personnes. Nous offrirons également de la formation lorsque des changements seront apportés aux politiques d'accessibilité de la Société.

De plus, nos politiques d'accessibilité et notre plan d’accessibilité pluriannuel seront examinés au cours des séances de formation.

Les dossiers de formation seront conservés afin d’indiquer qui a reçu la formation et à quel moment.

Pour de plus amples renseignements sur cette politique ou sur le plan d'accessibilité pluriannuel, veuillez communiquer avec les ressources humaines par courriel à corporatehr@sertasimmons.com, ou par la poste à l'adresse suivante : Service des ressources humaines, SSH Bedding Canada Co., Unité #1, 2550, boulevard Meadowvale, Mississauga, ON L5N 8C2.

Des formats accessibles du présent document et du plan d'accessibilité pluriannuel sont disponibles sur demande.